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阳光服务平台图书馆服务事项受理分析报告及改进措施

图书馆是校园文化建设的主要阵地,广大师生的精神家园,也是直接面向广大师生的重要服务窗口单位。图书馆针对今年以来收到教育阳光服务中心的建议、投诉、咨询、反映等较多的事实,在李定珍副校长的主持下,召开了专门的工作会议,从以读者为本、一切为了读者的角度出发,分析了受理事项的类别、原因,并提出了具体的改进目标和措施。现就有关情况报告如下:
一、服务事项受理统计分析
2016年1-11月8日,图书馆在共计收到建议、投诉、咨询、反映等事项65项,具体情况见表1、表2、表3、表4:
表1  服务事项受理统计表

类型 表扬 咨询 反映 投诉 建议 总计
数量 1 7 29 8 20 65
占比 2% 11% 43% 13% 31% 100%







每月服务事项受理统计表
      月份     类型 表扬 咨询 反映 投诉 建议 合计
1   1 1   3 5
2            
3   1 2 1 1 5
4     1 1 2 4
5   3 2 1 2 8
6   1 2 2   5
7     3     3
8   1 1   2 4
9     7   3 10
10     6 2 5 13
11 1   4 1 2 8
总计 1 7 29 8 20 65
















表3 每月受理服务事项问题类型统计表
月份 总量 服务工
作作风
后勤服务 管理 设备设
施管理


1 5     3 1 1  
2 2     2      
3 3         2 1
4 4   1 2     1
5 8 3   4     1
6 5 2 1   1 1  
7 3   1 2      
8 4   1 1   1 1
9 10 2 2 4 1   1
10 13   1 4 7   1
11 8 2     5   1
总计 65 9 7 22 15 5 7
占比 100% 14% 11% 34% 22% 8% 11% 
表4    每月受理事项办结时间统计情况表 
 

二、问题类型分析
1、服务工作作风:主要是自习室占座收书、书籍分类、张家界校区义务管理员态度等方面的问题。
2、后勤服务:主要是楼梯的隐患、饮水机、厕所卫生、自习室门的维修等方面的问题。
3、管理:主要是自习室占座、大声朗读、自习室的安全、校外人员进出图书馆的管理、寒暑假开放时间的咨询等方面的问题。
4、设备设施管理:空调安装的建议、维修、开放等方面的问题。
5、技术:主要是馆藏无法查询、文献检索、知网登录等方面的问题。
6、资源:馆舍扩建、数据库的续费购买、馆藏等方面的问题。
三、改进目标
1、实现图书馆内部管理和馆员服务的“零投诉”。
2、实现师生咨询、建议等图书馆内部暂时无法解决的问题时,图书馆第一时间给予答复解释。
3、实现师生反映后勤服务、设备设施等问题时,图书馆第一时间向相关部门反映,请求相关部门解释或解决。
4、实现师生本可以自己解决的问题仍然在阳光平台反映,请求相关部门加强对这部分人员的管理教育。
四、改进措施
1、设置阳光平台信息管理员。管理员及时关注阳光平台动态,将各类信息进行汇总分析,并交由相关部门进行处理。涉及到图书馆各部门的信息,将信息反映给各部门进行处理并回复,涉及到后勤管理处等部门的及时向相关部门反映并督促落实。
2、加强馆员管理和教育。在馆内大小会议上进行员工服务态度的教育,并派出相应人员进行培训,提高图书馆的服务质量。对受到表扬和投诉的馆员按馆分配制度进行奖罚处理。
3、优化图书馆借阅环境。争取学校各种项目经费来改善图书馆借阅环境,建设数字图书馆、 “一卡通”系统等,督促学校相关部门加快图书馆新建、扩建、维修的速度,及时维修维护好图书馆的灯光线路、墙面粉刷、厕所改造、屋顶漏水等项目,为全校师生提供良好的借阅环境。
 
 
 
                                                                                                                                                            吉首大学图书馆
                                                                                                                                                          2016年11月15日